重陽節前后，中國工商銀行北京望京支行工作人員走進社區，開展敬老主題活動。圖為工作人員在介紹金融消費者權益保護相關知識。

劉 夢攝

中國太保壽險龍巖中心支公司工作人員上門為老人安裝智能居家養老設備。

蔣 薇攝

黨的二十屆四中全會提出，堅持盡力而為、量力而行，加強普惠性、基礎性、兜底性民生建設，解決好人民群眾急難愁盼問題，暢通社會流動渠道，提高人民生活品質。近年來，在政策引領下，金融機構聚焦百姓身邊事，廣泛開展“為民辦實事”行動，旨在提升金融服務可及性，更好守護群眾“錢袋子”。

這些舉措“實”在哪里？效果如何？我們聽聽消費者的心聲。

增民利、解民憂，政策有溫度

【鏡頭】

“聽說按照新政策，繼承5萬元以下的小額存款可以免公證。我去銀行辦理時，卻沒那么順利。”最近，在湖北武漢市青山區，80多歲的王建軍和老伴到一家銀行網點，辦理已故親屬存款的繼承事宜。本以為很快能辦完，沒成想，銀行工作人員卻告知其無法按照小額遺產繼承方式便利提取存款，需要公證繼承。

“一開始我也納悶兒，這個賬戶存款不多，應該能免公證的。公證除了多費周折，還要花一筆錢。”王大爺一頭霧水，忙向銀行工作人員追問。

“王大爺提出疑惑后，我們進一步核實存款明細，發現該賬戶近期轉入一筆上萬元的社保喪葬補助金，加上這筆錢后，余額超過了5萬元。”銀行工作人員說，弄清楚情況后，他們幫助王大爺進行便利提取。

“根據新政策，已故存款人小額存款提取限額提高至5萬元人民幣。已故存款人賬戶匯入喪葬費、撫恤金的，銀行可以按規定為第一順序繼承人辦理喪葬費、撫恤金的簡化提取。喪葬費、撫恤金不計入賬戶限額。”銀行工作人員向王大爺解釋相關政策，并指導王大爺將相關部門打印的資金來源清單作為證明材料，幫助他快速完成了提款。

去年，國家金融監督管理總局等部門進一步優化已故存款人小額存款提取業務辦理要求，將簡化提取的賬戶限額由最低1萬元統一提高至5萬元，同時將黃金積存產品以及國債、理財產品納入簡化提取范圍，在保障存款安全前提下，便利群眾“一站式”辦理存款繼承。根據有關通知，包括農村中小銀行在內的銀行業金融機構將于今年底前全部落實該要求。

【短評】

小額存款繼承方不方便、被遺忘保單的權益能否兌現、新車能不能踏踏實實上保險、調解維權有沒有便捷有效的渠道……金融服務中的“關鍵小事”，直接關系到金融消費體驗。

近年來，結合消費者關注焦點，相關政策和服務舉措持續優化。比如，今年初，保險業上線“車險好投保”平臺，為常規投保方式遭遇“投保難”的新能源車主提供“穩穩的承保”；再如，北京金融監管局推動成立全國首家金融業聯合人民調解組織，將當地人民調解組織進行整合，依托金融機構廣泛布局，設立249個“楓橋工作室”，確保消費者能“一刻鐘”抵達行業調解服務站點，獲得更便利、貼心的調解服務。

聚焦百姓急難愁盼，做好更多惠民生、暖民心、順民意的“關鍵小事”，定能讓金融消費者擁有更多獲得感。

防欺詐、除隱憂，筑牢“防火墻”

【鏡頭】

“陳女士，您有沒有給我們發過微信？剛剛是誰回復我們‘有警察上門妥善處理’？”

不久前的一天晚上，中國工商銀行北京東城支行東直門內大街網點副行長楊珖急匆匆地趕到客戶陳女士家中。一進門，楊珖這句話，讓陳女士意識到自己可能遭遇詐騙。

這天傍晚6點，中國工商銀行自主研發的“受害人預警保護模型”檢測到一條風險信息——客戶陳女士可能正在遭遇電信詐騙。該模型同時向當地公安機關及中國工商銀行北京分行發出預警。

“分行接到預警后，反詐工作相關部門立即啟動應急響應機制，聯系我們開展勸阻工作。”楊珖說，他和同事多次嘗試通過電話、微信聯系客戶，收到陳女士微信反饋“已接到反詐中心電話并有警察上門妥善處理，無需到場協助”，心存疑慮的楊珖隨即趕往客戶住所。一到陳女士家，楊珖看沒有民警在場，便提示陳女士可能遇到詐騙。

“我這才意識到自己被騙了，立即掛失名下所有銀行賬戶，并向派出所報案。”陳女士回憶道，5點來鐘，她接到自稱是某短視頻平臺客服的電話，告知她開通了平臺會員，將每月自動扣款800元。“我一聽就慌了，自己并沒有辦理該會員，急于取消。對方說可以線上幫我辦理，要我下載相關APP進行操作，我便照辦了。銀行工作人員上門解釋后，我才意識到對方通過APP遠程控制了我的手機，企圖竊取我的個人信息和存款，還冒充我拒絕銀行員工到訪。”陳女士說。

在銀行工作人員上門提醒的同時，北京市反詐中心同步對陳女士銀行賬戶實施臨時止付。公安機關和銀行合力幫助陳女士保障了資金安全。

【短評】

信息技術快速發展給人們帶來不少便利。然而，電信網絡詐騙時有發生，侵害百姓財產安全。近年來，金融機構加大人工智能、大數據等技術應用力度，建立智能風控系統，線上線下全方位加強反詐工作。“受害人預警保護模型”便是一項積極探索。它基于大數據風險特征分析，引入黑產專用欺詐設備追蹤對抗機制，精準識別“遠程控制”“屏幕共享”等高風險行為。

這樣的創新實踐還有不少。中國銀聯推出的電信網絡新型違法犯罪交易風險事件管理平臺，持續面向商業銀行、非銀行支付機構提供公安機關下發的涉案賬戶查詢、止付、凍結等指令傳輸功能。招商銀行持續升級“天秤”智慧風控平臺，形成7×24小時實時交易監測和保護體系。未來，應進一步構建全鏈路智能風險防控體系，完善行業反詐基礎設施，優化風險信息共享機制，增強金融機構識別、攔截可疑交易的能力，助力守好百姓“錢袋子”。

守護+賠付，織密“保障網”

【鏡頭】

“現在，老弟一離開家，我就能及時收到提示，了解他的動向。”福建省龍巖市新羅區西陂街道的魏林說。

魏林的“老弟”是一名患有精神疾病的老年人，日常生活長期由兄嫂照料。“今年初的一天，老弟獨自外出迷路，幸好被熱心市民和警方在臨近漳州的地方發現，安全送回家中。”魏林說，這件事令他心有余悸。不久后，當地推動實施“銀齡安居”服務項目，相關工作人員主動上門帶來好消息，解了魏林的難題。

“公司與街道、居委會緊密協作，實地摸排特定老年群體家居情況，建立‘一人一檔’信息臺賬。結合魏爺爺的走失風險和居家安全隱患，我們決定為其家中安裝漏水、煙霧、燃氣泄漏及人體紅外感應四類告警器。其中，人體紅外感應器可及時向家人提示其外出動態，防范走失風險。安防設備集群保障老人居家安全，減輕家屬照料壓力。”中國太保壽險龍巖中心支公司工作人員說。

“以前總擔心老弟一個人在家時，一旦出現意外，不能被及時發現。現在裝了這些設備，家人心里都踏實多了，我們覺得這項服務很貼心。”魏林說。

龍巖金融監管分局副局長林征說，今年初，當地推動保險機構聯合民政部門實施“銀齡安居”服務項目。保險公司與街道、社區及社會組織等加強協同合作，為民政部門指定的高齡、獨居老人免費上門安裝“設備+監護+響應”一體的智能居家養老系統，配備水浸、煙霧、拉繩及無人紅外告警器等設備，實時監測老人居家狀態。一旦發生異常，系統將立即觸發告警并由專業團隊迅速響應。

據了解，近年來，當地積極推廣包含老年人意外風險責任保障的普惠保險。保險業有針對性地加強老年人安全保障，也有利于降低保險事故風險、減輕賠付壓力，實現經濟效益和社會效益雙贏。

“在全省范圍內，‘銀齡安居’項目已幫助多名老人通過拉繩求助、長時間無活動預警設備等獲得緊急救援。”福建金融監管局人身險處負責人鄭秀芳說，“保險機構加強與有關部門溝通協作，將風險管理環節前置，從‘事后賠付’變為‘事前守護’，更好推進家居適老化改造、提升社會治理效能，有利于更好實現‘老有所養’。”

【短評】

保險姓“保”，織密保障網是行業價值所在。中國保險行業協會近日發布的《中國保險業社會責任報告（2024）》顯示，2024年，長期健康險新增保單4489.35萬件，賠付支出1187.77億元、同比增長3.07%；截至2024年底，行業打造養老社區項目130個，同比增長38%；為60歲以上老人提供人身險保障超7.6億人次，同比增長55%。

近年來，保險行業通過加強與相關部門溝通協作，創新社會治理方式，更好助力兜住、兜準、兜牢民生底線。

平安財險配合交管部門排查1247個縣域高風險路段，協助升級改造交通設施，相關路段事故量下降30%以上；中國人壽通過“政府購買服務、專業機構運營”模式，參與山西、山東、陜西等地道路交通事故社會救助基金服務工作，目前已累計墊付資金16.73億元，救助超4.1萬人；北京金融監管局結合當地家庭財產保險承保、理賠數據繪制“風險地圖”，助力相關部門排查安全隱患……樁樁件件新服務、新舉措，在服務民生保障中彰顯行業價值。

中國式現代化，民生為大。期待金融機構始終堅持以人民為中心的價值取向，多謀民生之利、多解民生之憂，提供更多優質、高效、便捷的服務，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

《 人民日報 》（ 2025年12月01日 18 版）